Nhận vé¶
Odoo Helpdesk cung cấp nhiều kênh để khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ, chẳng hạn như email, trò chuyện trực tiếp và thông qua biểu mẫu gửi của trang web. Sự đa dạng của các tùy chọn liên hệ này cung cấp cho khách hàng nhiều cơ hội để nhận được hỗ trợ nhanh chóng đồng thời cho phép nhóm hỗ trợ quản lý các phiếu hỗ trợ đa kênh từ một vị trí trung tâm.
Bật tùy chọn kênh để gửi phiếu¶
Vào và chọn một nhóm hiện có hoặc nhấp vào Mới để tạo nhóm mới <../../helpdesk>.
Trên trang cài đặt của nhóm, cuộn xuống phần Kênh và Trung tâm trợ giúp. Bật một hoặc nhiều kênh bằng cách đánh dấu vào các hộp tương ứng.
Bí danh email¶
Thiết lập Bí danh email tạo phiếu yêu cầu từ các tin nhắn được gửi đến bí danh email đã chỉ định của nhóm đó.
Quan trọng
Các bước sau đây dành cho cơ sở dữ liệu Odoo Online và Odoo.sh. Đối với cơ sở dữ liệu Tại chỗ, cần có máy chủ bên ngoài cho các bí danh email.
Khi một nhóm Helpdesk mới được tạo, một bí danh email sẽ được tạo cho nhóm đó. Bí danh này có thể được thay đổi trên trang cài đặt của nhóm.
Để thay đổi bí danh email của nhóm Helpdesk, hãy điều hướng đến và nhấp vào tên nhóm để mở trang cài đặt của nhóm đó.
Sau đó, cuộn đến :menuselection: Channels --> Email Alias. Trong trường :guilabel: Alias, nhập tên mong muốn cho email bí danh của nhóm.
Ghi chú
Không bắt buộc phải có tên miền email tùy chỉnh để sử dụng bí danh email, tuy nhiên, bạn có thể cấu hình tên miền email tùy chỉnh thông qua ứng dụng Cài đặt.
Nếu cơ sở dữ liệu không có tên miền tùy chỉnh đã được cấu hình, hãy nhấp vào Đặt tên miền bí danh để được chuyển hướng đến trang Cài đặt. Từ đó, hãy bật Máy chủ email tùy chỉnh.
Khi nhận được email, dòng chủ đề sẽ trở thành tiêu đề của phiếu Helpdesk mới. Nội dung của email cũng được thêm vào phiếu, trong tab Description và trong phần trò chuyện của phiếu.
Livechat¶
Tính năng Trò chuyện trực tiếp cho phép khách truy cập trang web kết nối trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hoặc chatbot. Có thể tạo ngay các phiếu Trợ giúp trong các cuộc trò chuyện này bằng lệnh response</applications/websites/livechat/responses> ` `/vé.
Để bật Trò chuyện trực tiếp, hãy điều hướng đến chế độ xem danh sách , chọn một nhóm và trên trang cài đặt của nhóm, nhấp vào hộp kiểm bên cạnh Trò chuyện trực tiếp, trong phần Kênh.
Ghi chú
Nếu đây là lần đầu tiên :doc:`Trò chuyện trực tiếp</applications/websites/livechat> ` đã được bật trên cơ sở dữ liệu, trang có thể cần được lưu thủ công và làm mới trước khi thực hiện bất kỳ bước nào tiếp theo.
Sau khi cài đặt Trò chuyện trực tiếp được bật trên nhóm Helpdesk, một kênh Trò chuyện trực tiếp mới sẽ được tạo. Nhấp vào Cấu hình kênh trò chuyện trực tiếp để cập nhật cài đặt của kênh.
Cấu hình kênh trò chuyện trực tiếp¶
Trên trang cài đặt kênh, Tên kênh có thể được chỉnh sửa, tuy nhiên, theo mặc định, Odoo đặt tên kênh trùng với tên nhóm Helpdesk.
Example
Nếu nhóm Bộ phận trợ giúp có tên là Chăm sóc khách hàng, thì một kênh Trò chuyện trực tiếp sẽ được tạo có tên là Chăm sóc khách hàng.
Trên biểu mẫu kênh, hãy điều hướng qua các tab để hoàn tất thiết lập.
Tab toán tử¶
Người vận hành là những người dùng đóng vai trò là đại lý và trả lời các yêu cầu trò chuyện trực tiếp từ khách hàng. Người dùng tạo kênh trò chuyện trực tiếp được thêm vào theo mặc định.
Để thêm người dùng, hãy nhấp vào tab Người vận hành, sau đó nhấp vào Thêm.
Nhấp vào hộp kiểm bên cạnh người dùng cần thêm trên cửa sổ bật lên Thêm: Người vận hành xuất hiện, sau đó nhấp vào Chọn.
Nhấp vào Mới để tạo toán tử mới nếu cần.
Khi hoàn tất việc thêm mong muốn, hãy nhấp vào Lưu amp; Đóng hoặc Lưu amp; Mới để thêm nhiều toán tử mới.
Nguy hiểm
Tạo người dùng mới có thể ảnh hưởng đến trạng thái đăng ký Odoo, vì tổng số người dùng trong cơ sở dữ liệu được tính vào tỷ lệ thanh toán. Hãy thận trọng trước khi tạo người dùng mới. Nếu người dùng đã tồn tại, việc thêm họ làm nhà điều hành sẽ không thay đổi tỷ lệ đăng ký hoặc tỷ lệ thanh toán cho cơ sở dữ liệu.
Ngoài ra, có thể chỉnh sửa hoặc xóa các toán tử hiện tại bằng cách nhấp vào hộp tương ứng của chúng trong tab Toán tử, sau đó điều chỉnh giá trị biểu mẫu của chúng trên biểu mẫu bật lên xuất hiện hoặc bằng cách sử dụng một trong các nút nằm ở cuối biểu mẫu, chẳng hạn như Xóa.
Mẹo
Người dùng có thể tự thêm mình làm người điều hành bằng cách nhấp vào nút Tham gia kênh trên kênh Trò chuyện trực tiếp.
Tab Tùy chọn¶
Tab Tùy chọn chứa các cài đặt hình ảnh và văn bản cho cửa sổ trò chuyện trực tiếp.
Văn bản thông báo: trường này cập nhật lời chào hiển thị trong bong bóng văn bản khi nút trò chuyện trực tiếp xuất hiện trên trang web.
Màu nút Livechat: trường này thay đổi màu của nút trò chuyện trực tiếp khi nó xuất hiện trên trang web. Để thay đổi màu, hãy nhấp vào bong bóng màu để mở cửa sổ lựa chọn màu, sau đó nhấp và kéo vòng tròn dọc theo dải màu. Nhấp ra khỏi cửa sổ lựa chọn khi hoàn tất. Nhấp vào biểu tượng làm mới ở bên phải bong bóng màu để đặt lại màu về lựa chọn mặc định.
Hiển thị: nút trò chuyện hiển thị trên trang đã chọn.
Hiển thị với thông báo: nút trò chuyện được hiển thị, kèm theo Văn bản thông báo từ tab Tùy chọn.
Mở tự động: nút trò chuyện được hiển thị và tự động mở cửa sổ trò chuyện sau một khoảng thời gian được chỉ định. Khoảng thời gian được chỉ định trong trường Mở tự động hẹn giờ, chỉ xuất hiện khi tùy chọn hiển thị này được chọn.
Ẩn: nút trò chuyện bị ẩn khỏi màn hình hiển thị trên trang web.
Mẹo
Có thể chọn màu cho nút hoặc tiêu đề theo cách thủ công hoặc thông qua lựa chọn mã RGB, HSL hoặc HEX. Có nhiều tùy chọn khác nhau tùy thuộc vào hệ điều hành hoặc trình duyệt.
Tab Quy tắc kênh¶
Tab Quy tắc kênh xác định thời điểm cửa sổ trò chuyện trực tiếp mở trên trang web theo logic khi hành động URL Regex được kích hoạt (ví dụ: truy cập trang).
Mẹo
Biểu thức chính quy, hay biểu thức chính quy, đôi khi được gọi là biểu thức hợp lý. Đây là một chuỗi ký tự chỉ định một mẫu khớp trong văn bản. Một khớp được thực hiện trong phạm vi số đã cho hoặc cho tập hợp các ký tự.
Chỉnh sửa các quy tắc hiện có bằng cách chọn chúng từ tab Quy tắc kênh hoặc tạo quy tắc mới bằng cách nhấp vào Thêm dòng.
Sau đó, tiến hành cấu hình các chi tiết về cách áp dụng quy tắc trên biểu mẫu bật lên xuất hiện.
Chọn cách hiển thị Nút Trò chuyện trực tiếp trên trang web.
Hiển thị: nút trò chuyện hiển thị trên trang đã chọn.
Hiển thị với thông báo: nút trò chuyện được hiển thị, kèm theo Văn bản thông báo từ tab Tùy chọn.
Mở tự động: nút trò chuyện được hiển thị và tự động mở cửa sổ trò chuyện sau một khoảng thời gian được chỉ định. Khoảng thời gian được chỉ định trong trường Mở tự động hẹn giờ, chỉ xuất hiện khi tùy chọn hiển thị này được chọn.
Ẩn: nút trò chuyện bị ẩn khỏi màn hình hiển thị trên trang web.
Để đưa Chatbot vào kênh này, hãy chọn nó từ menu thả xuống. Nếu chatbot chỉ hoạt động khi không có người điều hành nào, hãy chọn hộp có nhãn Chỉ bật nếu không có người điều hành.
Ghi chú
Nếu một chatbot</applications/websites/livechat/chatbots> ` được thêm vào kênh trò chuyện trực tiếp, một nút thông minh :guilabel:`Chatbots mới sẽ xuất hiện trên biểu mẫu cài đặt kênh. Nhấp vào đây để tạo và cập nhật script chatbot.
Mỗi dòng trong tập lệnh chứa Message, Step Type, Answers và logic Chỉ nếu có điều kiện áp dụng khi một số câu trả lời được điền sẵn được chọn.
Để tạo thêm các bước trong tập lệnh, hãy nhấp vào Thêm một dòng và điền vào biểu mẫu các bước tập lệnh theo logic mong muốn.
Thêm URL cho các trang mà kênh sẽ xuất hiện trong trường URL Regex. Chỉ cần đường dẫn từ tên miền gốc, không cần URL đầy đủ.
Nếu kênh này chỉ khả dụng cho người dùng ở các quốc gia cụ thể, hãy thêm các quốc gia đó vào trường Quốc gia. Nếu trường này để trống, kênh sẽ khả dụng cho tất cả khách truy cập trang web.
Tab tiện ích¶
Tab Widget trên biểu mẫu kênh trò chuyện trực tiếp cung cấp tiện ích trang web có thể được thêm vào các trang web của bên thứ ba. Ngoài ra, còn có URL có thể cung cấp quyền truy cập tức thời vào cửa sổ trò chuyện trực tiếp.
Trò chuyện trực tiếp Widget có thể được áp dụng cho các trang web được tạo thông qua Odoo bằng cách điều hướng đến . Sau đó, cuộn đến trường Trò chuyện trực tiếp và chọn kênh để thêm vào trang web. Nhấp vào Lưu để áp dụng.
Để thêm tiện ích vào trang web được tạo trên trang web của bên thứ ba, hãy nhấp vào nút Sao chép bên cạnh mã được liệt kê đầu tiên và dán mã vào `<head> ` thẻ trên trang web.
Để gửi phiên trò chuyện trực tiếp tới khách hàng hoặc nhà cung cấp, hãy nhấp vào nút Sao chép bên cạnh mã thứ hai được liệt kê và gửi URL qua email.
Tạo phiếu hỗ trợ từ phiên trò chuyện trực tiếp¶
Người điều hành đã tham gia kênh trò chuyện trực tiếp có thể giao tiếp với khách truy cập trang web theo thời gian thực.
Trong cuộc trò chuyện, người điều hành có thể sử dụng phím tắt command</applications/websites/livechat/responses> ` `/ticket để tạo ticket mà không cần rời khỏi cửa sổ trò chuyện. Bản ghi chép từ cuộc trò chuyện được thêm vào ticket mới, dưới tab Mô tả.
Mẹo
Hỗ trợ cũng có thể được tạo thông qua WhatsApp</applications/productivity/whatsapp> ` ứng dụng sử dụng cùng lệnh `/ticket.
Biểu mẫu website¶
Bật cài đặt Website Form sẽ thêm một trang mới vào trang web với một form tùy chỉnh. Một ticket mới sẽ được tạo sau khi các trường form bắt buộc được điền và gửi.
Để kích hoạt biểu mẫu trang web, hãy điều hướng đến trang cài đặt của nhóm theo và chọn nhóm mong muốn từ danh sách.
Sau đó, tìm tính năng Website Form trong phần Help Center và đánh dấu vào ô.
Nếu có nhiều hơn một trang web đang hoạt động trên cơ sở dữ liệu, hãy xác nhận trang web chính xác được liệt kê trong trường Website. Nếu không, hãy chọn trang web chính xác từ danh sách thả xuống.
Sau khi tính năng được kích hoạt, hãy nhấp vào nút thông minh Đi tới trang web ở đầu trang cài đặt Teams để xem và chỉnh sửa biểu mẫu trang web mới do Odoo tự động tạo.
Ghi chú
Sau khi bật cài đặt Website Form, trang cài đặt của nhóm có thể cần được làm mới trước khi nút thông minh Đi tới trang web xuất hiện.
Ngoài ra, nếu Trung tâm trợ giúp được xuất bản, nút thông minh sẽ điều hướng đến đó trước. Chỉ cần nhấp vào nút Liên hệ với chúng tôi, ở cuối diễn đàn, để điều hướng đến biểu mẫu gửi phiếu.
Tùy chỉnh mẫu vé trang web¶
Để tùy chỉnh biểu mẫu gửi vé mặc định, khi đang ở trên trang web, hãy nhấp vào nút Chỉnh sửa ở góc trên bên phải của trang. Thao tác này sẽ mở thanh bên chỉnh sửa ở phía bên phải. Sau đó, nhấp vào một trong các trường trong biểu mẫu, trên phần thân của trang web, để chỉnh sửa.
Để thêm trường mới, hãy vào phần Trường của thanh bên và nhấp vào + Trường.
Nhấp vào biểu tượng 🗑️ (thùng rác) để xóa trường nếu cần.
Chỉnh sửa các tùy chọn khác cho trường mới trong thanh bên theo ý muốn:
Type: khớp giá trị mô hình Odoo với trường (ví dụ
Tên khách hàng).Kiểu đầu vào: xác định kiểu đầu vào của trường, như
Văn bản,Email,Điện thoạihoặcURL.Nhãn: gắn nhãn cho trường biểu mẫu (ví dụ:
Họ và tên,Địa chỉ email, v.v.). Ngoài ra, hãy kiểm soát vị trí nhãn trên biểu mẫu bằng cách sử dụng các tùy chọn Vị trí lồng nhau.Mô tả: xác định xem có nên thêm dòng có thể chỉnh sửa bên dưới hộp nhập liệu để cung cấp thông tin ngữ cảnh bổ sung liên quan đến trường hay không.
Placeholder: thêm giá trị đầu vào mẫu.
Giá trị mặc định: thêm các giá trị trường hợp sử dụng phổ biến mà hầu hết khách hàng thấy có giá trị. Ví dụ: điều này có thể bao gồm các lời nhắc thông tin mà khách hàng nên đưa vào để giải quyết vấn đề của họ dễ dàng hơn, chẳng hạn như số tài khoản hoặc số sản phẩm.
Required: xác định có nên đánh dấu một trường là bắt buộc hay không để biểu mẫu được gửi đi. Chuyển đổi công tắc từ màu xám sang màu xanh lam.
Visibility: cho phép hiển thị trường tuyệt đối hoặc có điều kiện. Các tùy chọn lồng nhau, chẳng hạn như khả năng hiển thị của thiết bị, sẽ xuất hiện khi một số tùy chọn nhất định được chọn.
Hoạt ảnh: chọn xem trường có nên bao gồm hoạt ảnh hay không.
Khi biểu mẫu đã được tối ưu hóa và sẵn sàng để sử dụng công khai, hãy nhấp vào Lưu để áp dụng các thay đổi. Sau đó, hãy xuất bản biểu mẫu bằng cách chuyển đổi công tắc Chưa xuất bản thành Đã xuất bản ở đầu trang, nếu cần.
Ưu tiên vé¶
Tất cả các ticket đều bao gồm trường Priority. Các ticket có mức ưu tiên cao nhất sẽ xuất hiện ở đầu chế độ xem Kanban và danh sách.
Mức độ ưu tiên được biểu thị bằng các ngôi sao:
0 sao = Ưu tiên thấp
1 sao = Mức độ ưu tiên trung bình
2 sao = Ưu tiên cao
3 sao = Khẩn cấp
Theo mặc định, vé được đặt ở mức ưu tiên thấp (0 sao). Để thay đổi mức độ ưu tiên, hãy chọn số sao thích hợp trên thẻ Kanban hoặc trên vé.
Cảnh báo
Vì mức độ ưu tiên có thể được sử dụng làm tiêu chí để chỉ định SLA<sla> `, việc thay đổi mức độ ưu tiên của phiếu có thể thay đổi thời hạn :abbr:`SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ).