Hàng đợi cuộc gọi¶
Hàng đợi cuộc gọi là hệ thống tổ chức và định tuyến các cuộc gọi đến. Khi khách hàng gọi đến một doanh nghiệp và tất cả các tổng đài viên đều bận, hàng đợi cuộc gọi sẽ sắp xếp những người gọi theo thứ tự tuần tự, dựa trên thời gian họ gọi đến.
Sau đó, người gọi sẽ chờ để được kết nối với nhân viên tổng đài có mặt tiếp theo.
Việc triển khai hệ thống hàng đợi cuộc gọi giúp giảm căng thẳng cho nhân viên và giúp xây dựng lòng tin thương hiệu với khách hàng. Nhiều công ty sử dụng hàng đợi cuộc gọi để thiết lập kỳ vọng với khách hàng và phân bổ khối lượng công việc đồng đều giữa các nhân viên.
Tài liệu này trình bày quy trình cần thiết để cấu hình hàng đợi cuộc gọi (có cài đặt nâng cao) cũng như cách đăng nhập vào hàng đợi cuộc gọi từ cơ sở dữ liệu Odoo.
Xem thêm
Thêm hàng đợi¶
Để thêm hàng đợi cuộc gọi vào Axivox, hãy điều hướng đến Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_. Trong menu bên trái, nhấp vào :guilabel:`Queues. Tiếp theo, nhấp vào Add a queue. Làm như vậy sẽ hiển thị một biểu mẫu New queue trống với nhiều trường khác nhau để điền vào.
Tên¶
Khi trang Hàng đợi mới xuất hiện, hãy nhập Tên của hàng đợi.
Mở rộng nội bộ¶
Chọn Phần mở rộng nội bộ cho hàng đợi. Đây là số mà người dùng cơ sở dữ liệu phải quay số để đến được dấu nhắc đăng nhập cho hàng đợi.
Chiến lược¶
Tiếp theo là trường Strategy. Trường này xác định định tuyến cuộc gọi của các cuộc gọi đã nhận vào hàng đợi này.
Các lựa chọn sau đây có sẵn trong menu thả xuống Chiến lược:
Gọi tất cả các nhân viên có mặt
Gọi cho nhân viên đã nhận cuộc gọi trong thời gian dài nhất
Gọi cho tác nhân nhận được ít cuộc gọi nhất
Gọi một tác nhân ngẫu nhiên
Gọi cho từng nhân viên một
Gọi cho các tác nhân lần lượt bắt đầu từ người đầu tiên trong danh sách
Chọn chiến lược đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công ty đối với khách hàng trong hàng đợi.
Thời gian chờ tối đa tính bằng giây¶
Trong trường Thời gian chờ tối đa tính bằng giây, hãy xác định thời gian dài nhất mà khách hàng phải chờ trong hàng đợi trước khi chuyển đến hộp thư thoại hoặc bất kỳ nơi nào khác mà họ được chuyển đến trong kế hoạch quay số. Nhập thời gian tính bằng giây.
Thời gian đổ chuông tối đa tại một nhân viên¶
Trong trường Thời lượng đổ chuông tối đa tại một nhân viên, hãy xác định thời gian dài nhất mà đường dây của một nhân viên đổ chuông trước khi chuyển sang nhân viên khác hoặc chuyển sang bước tiếp theo trong kế hoạch quay số. Nhập thời gian tính bằng giây.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về kế hoạch quay số, hãy truy cập:
Thêm tác nhân¶
Hai trường cuối cùng trên biểu mẫu New queue xoay quanh việc thêm các tác nhân. Thêm Static agents và Dynamic agents là hai phương pháp được cấu hình sẵn để thêm các tác nhân vào hàng đợi cuộc gọi trong quá trình cấu hình.
Các tác nhân tĩnh¶
Khi Các tác nhân tĩnh được thêm vào, các tác nhân này sẽ tự động được thêm vào hàng đợi mà không cần phải đăng nhập để nhận cuộc gọi.
Các tác nhân động¶
Khi Các tác nhân động được thêm vào, các tác nhân này có khả năng đăng nhập vào hàng đợi này. Chúng không được đăng nhập tự động và phải đăng nhập để nhận cuộc gọi.
Hãy chắc chắn rằng Lưu các thay đổi và nhấp vào Áp dụng thay đổi ở góc trên bên phải để áp dụng thay đổi trong sản xuất.
Kết nối đại lý¶
Có ba cách để tổng đài viên có thể kết nối với hàng đợi cuộc gọi của Axivox:
Các tác nhân động kết nối tự động.
Người quản lý đăng nhập vào các tác nhân cụ thể thông qua `Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_.
Tác nhân kết nối với hàng đợi trong Odoo thông qua tiện ích VoIP.
Xem thêm
Xem tài liệu về cài đặt Các tác nhân động trong `Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_.
Kết nối qua hàng đợi Axivox¶
Sau khi cấu hình ban đầu của hàng đợi cuộc gọi hoàn tất, với các thay đổi được lưu và triển khai, người quản lý có thể đăng nhập vào `Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_ và kết nối các tác nhân động vào hàng đợi theo cách thủ công.
Để kết nối một tác nhân, hãy nhấp vào Queues, nằm ở cột bên trái. Làm như vậy sẽ hiển thị bảng điều khiển Queues, với một vài cột khác nhau được liệt kê:
Name: tên của hàng đợi.
Extension: số máy nhánh cần gọi để đến hàng đợi.
Kết nối tác nhân: số điện thoại cần quay để đăng nhập vào hàng đợi.
Ngắt kết nối tác nhân: số điện thoại cần gọi để đăng xuất khỏi hàng đợi.
Connected Agents: tên của tác nhân được kết nối với hàng đợi.
Các nút sau đây cũng có sẵn trên bảng điều khiển Queues:
Kết nối tác nhân: kết nối thủ công một tác nhân vào hàng đợi.
Report: chạy báo cáo trên hàng đợi.
Delete: xóa hàng đợi.
Chỉnh sửa: thực hiện thay đổi đối với cài đặt của hàng đợi.
Khi các tác nhân được kết nối với hàng đợi hoặc đang trực tiếp với khách hàng, họ sẽ được hiển thị trong cột Các tác nhân đã kết nối.
Nếu chúng là tác nhân tĩnh, chúng luôn hiển thị là đã kết nối.
Kết nối một tác nhân bằng cách nhấp vào nút màu cam có nhãn, Kết nối một tác nhân. Sau đó, chọn tên tác nhân mong muốn từ menu thả xuống và nhấp vào Kết nối.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về tác nhân tĩnh và tác nhân động, hãy xem tài liệu này:
Báo cáo¶
Nhấp vào Báo cáo để kiểm tra báo cáo cho một hàng đợi cụ thể, để xem ai đã kết nối khi nào và cuộc gọi điện thoại nào đã vào và ra khỏi hàng đợi. Thông tin này được hiển thị trên trang Báo cáo hàng đợi riêng biệt, khi nhấp vào nút Báo cáo màu xanh lá cây.
Có thể tùy chỉnh báo cáo theo ngày trong trường Period và chỉ định trong trường From và to. Thông tin có thể được sắp xếp theo Event type và Call ID.
Khi đã nhập xong cấu hình tùy chỉnh, hãy nhấp vào Áp dụng.
Mỗi báo cáo có thể được xuất sang tệp CSV để sử dụng và phân tích thêm thông qua nút Xuất sang CSV.
Khi nhấp vào trường Loại sự kiện, một menu thả xuống sẽ xuất hiện với các tùy chọn sau:
Người gọi đã thoát
Một tác nhân đang kết nối
Một tác nhân đang ngắt kết nối
Cuộc gọi đã kết thúc (nhân viên gác máy)
Cuộc gọi đã kết thúc (người gọi cúp máy)
Người gọi đã được kết nối với một nhân viên.
Có người đang vào hàng
Người gọi thoát khỏi hàng đợi (không có tác nhân nào được kết nối)
Người gọi thoát khỏi hàng đợi (hết thời gian)
Không ai trả lời
Không ai trả lời, người gọi cúp máy
Chuyển
Chuyển giao mù
Không có giới hạn về số lượng tùy chọn có thể chọn từ menu thả xuống Loại sự kiện.
Nhấp vào Kiểm tra tất cả sẽ chọn tất cả các tùy chọn có sẵn từ menu thả xuống và nhấp vào Bỏ chọn tất cả sẽ xóa tất cả các lựa chọn khỏi menu thả xuống.
Để chọn một Loại sự kiện riêng lẻ, hãy nhấp vào tùy chọn mong muốn trong menu thả xuống.
Kết nối với hàng đợi trên Odoo¶
Các tác nhân động có thể kết nối thủ công với hàng đợi cuộc gọi Axivox từ tiện ích VoIP của Odoo sau khi ứng dụng VoIP được cấu hình cho từng người dùng trong Odoo.
Để truy cập tiện ích VoIP của Odoo, hãy nhấp vào biểu tượng ☎️ (điện thoại) ở góc trên bên phải màn hình, từ bất kỳ cửa sổ nào trong Odoo.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về tiện ích VoIP của Odoo, hãy xem tài liệu này: Tiện ích VoIP
Để một tác nhân kết nối với hàng đợi cuộc gọi, chỉ cần quay số Kết nối tác nhân và nhấn nút gọi màu xanh lá cây 📞 (điện thoại) trong tiện ích VoIP. Sau đó, tác nhân sẽ nghe một thông báo ngắn, kéo dài hai giây cho biết tác nhân đã đăng nhập. Cuộc gọi tự động kết thúc (ngắt kết nối).
Để xem các tác nhân được kết nối trong hàng đợi cuộc gọi, hãy điều hướng đến Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_, và nhấp vào :guilabel:`Queues, nằm ở cột bên trái.
Sau đó, nhấp vào nút Làm mới màu xanh lá cây ở đầu cột Các tác nhân đã kết nối. Bất kỳ tác nhân nào (tĩnh hoặc động) hiện đang kết nối với hàng đợi sẽ xuất hiện trong cột bên cạnh hàng đợi mà họ đã đăng nhập.
Để đăng xuất khỏi hàng đợi, hãy mở tiện ích Odoo VoIP, quay số Ngắt kết nối đại lý và nhấn nút gọi màu xanh lá cây 📞 (điện thoại) biểu tượng. Đại lý sẽ bị ngắt kết nối khỏi hàng đợi sau một tin nhắn ngắn, hai giây.
Để đăng xuất thủ công một tác nhân động khỏi hàng đợi cuộc gọi, hãy điều hướng đến Bảng điều khiển quản lý Axivox<https://manage.axivox.com> `_, và nhấp vào :guilabel:`Queues, nằm ở cột bên trái. Sau đó, nhấp vào nút Refresh màu xanh lá cây ở đầu cột Connected agents.
Để ngắt kết nối thủ công một tác nhân, hãy nhấp vào nút Ngắt kết nối màu đỏ và chúng sẽ bị ngắt kết nối ngay lập tức. Điều này có thể hữu ích trong trường hợp các tác nhân quên đăng xuất vào cuối ngày.